03/28/2023

“ค็อกนิแซนท์” จับมือ “โฟล์คสวาเกน กรุ๊ป ไอร์แลนด์” พลิกโฉมประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัล

ค็อกนิแซนท์ (Cognizant) (Nasdaq: CTSH) ประกาศวันนี้ว่า บริษัทได้รับเลือกโดยโฟล์คสวาเกน กรุ๊ป ไอร์แลนด์ (Volkswagen Group Ireland หรือ VWG Ireland) บริษัทผู้ผลิตรถยนต์ระดับนานาชาติที่มีสำนักงานใหญ่อยู่ที่เมืองวูล์ฟเบิร์ก ประเทศเยอรมนี เพื่อพลิกโฉมการบริการลูกค้าบนช่องทางดิจิทัลของโฟล์คสวาเกน ไอร์แลนด์ ด้วยเหตุนี้ ค็อกนิแซนท์จึงเตรียมปรับปรุงโครงสร้างแพลตฟอร์มศูนย์การติดต่อของโฟล์คสวาเกน ไอร์แลนด์ ที่มีอยู่เดิมซึ่งเคยถูกแยกไว้ต่างหาก ให้กลายเป็นแพลตฟอร์มประสบการณ์ลูกค้า (CX) แบบครบวงจร โดยใช้บริการวอยซ์บนคลาวด์ของเซลล์ฟอร์ซ (Salesforce) และอะเมซอน คอนเน็กต์ (Amazon Connect)

โฟล์คสวาเกน ไอร์แลนด์ จำเป็นต้องรวมฟังก์ชันศูนย์ข้อมูลติดต่อแบบดั้งเดิมให้เป็นหนึ่ง และปรับปรุงบริการลูกค้าของบริษัทให้คล่องตัวยิ่งขึ้นเพื่อลดค่าใช้จ่ายด้านการซ่อมบำรุง รวมถึงยกระดับประสิทธิภาพการทำงาน พร้อมกับได้รับมุมมองแบบองค์รวมจากลูกค้าอย่างรอบด้าน นอกจากนี้ กระบวนการและช่องทางต่าง ๆ ในการมีส่วนร่วมของลูกค้าที่ถูกแยกออกจากช่องทางอื่น ๆ ทำให้โฟล์คสวาเกน ไอร์แลนด์ ขาดข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับลูกค้า และใช้เวลานานในการรวบรวมข้อมูลลูกค้าด้วยตนเอง ในฐานะส่วนหนึ่งของข้อตกลงดังกล่าว ค็อกนิแซนท์จะใช้แพลตฟอร์มประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัลเต็มรูปแบบบนคลาวด์แบบครบวงจร เพื่อพัฒนาการมีส่วนร่วมของลูกค้าให้ทันสมัย ตลอดจนนำเสนออินเตอร์เฟซบนเว็บไซต์ที่ใช้งานง่ายและมีความเป็นหนึ่งเดียวกันสำหรับตัวแทน ที่มีทั้งข้อมูลลูกค้า บริบท การเดินทาง และช่องทางการโต้ตอบต่าง ๆ

นอกจากนี้ ค็อกนิแซนท์ยังให้ข้อมูลเชิงลึกขั้นสูงเกี่ยวกับการเดินทางและการสนทนาของลูกค้าแก่ โฟล์คสวาเกน ไอร์แลนด์ อีกด้วย โดยค็อกนิแซนท์มีความตั้งใจที่จะพัฒนาระบบการรายงาน การตัดสินใจทางธุรกิจขั้นสูง และผลักดันการดำเนินการในก้าวถัดไปที่ดีที่สุด เพื่อมอบประสบการณ์ที่เหมาะสมสำหรับแต่ละคนแก่ลูกค้า และแนะนำขั้นตอน บริการ หรือผลิตภัณฑ์ในขั้นตอนถัดไป นอกจากนี้ ค็อกนิแซนท์จะทำงานร่วมกับโฟล์คสวาเกน ไอร์แลนด์ เพื่อเดินหน้าพัฒนา ปรับปรุงคุณสมบัติต่าง ๆ และคิดค้นนวัตกรรมใหม่ ๆ สำหรับแพลตฟอร์มประสบการณ์ลูกค้า การนำแพลตฟอร์มประสบการณ์ลูกค้ามาใช้ ช่วยยกระดับประสิทธิภาพให้ทั้งผู้ใช้งานปลายทางและผู้ดูแล ทำให้มีเวลาให้บริการลูกค้าของโฟล์คสวาเกน ไอร์แลนด์ อย่างเหมาะสม

“อุตสาหกรรมยานยนต์ได้รับการเปลี่ยนแปลงตั้งแต่ฐานรากตลอดระยะเวลา 10 ปีที่ผ่านมา โดยเฉพาะอย่างยิ่ง การเปลี่ยนแปลงไปสู่การใช้งานรถยนต์ไฟฟ้าที่เร่งตัวขึ้น นอกจากนี้ ความคาดหวังของลูกค้าที่มีต่อระดับการบริการและการมีส่วนร่วมกับองค์กรต่าง ๆ ก็เปลี่ยนแปลงไปเช่นกัน โดยได้รับแรงผลักดันจากความจำเป็นของการเข้าถึงทางไกล การให้บริการ และการสนับสนุนในช่วงที่เกิดการแพร่ระบาดของโควิด-19” คุณทอม เมอร์ฟี (Tom Murphy) ซีไอโอของโฟล์คสวาเกน ไอร์แลนด์ กล่าว “โดยเฉพาะอย่างยิ่ง อุตสาหกรรมรถยนต์ได้เห็นการเปลี่ยนแปลงของความต้องการของลูกค้าที่อยากจะติดต่อสื่อสารกับเรา ดังนั้น เพื่อให้สามารถโต้ตอบกับลูกค้าของเราได้อย่างมีความหมายและตรงไปตรงมามากขึ้น เราจึงต้องการพันธมิตรด้านไอที (IT) ที่เชื่อถือได้ เพื่อช่วยเหลือเราในภารกิจปรับปรุงระบบและมีส่วนร่วมกับฐานลูกค้าของเราอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น”

“พันธกิจของค็อกนิแซนท์คือการเปลี่ยนแปลงบริษัทผู้รับจ้างผลิตสินค้า (OEM) ซัพพลายเออร์ ตัวแทนจำหน่าย และสินเชื่อยานยนต์ไปสู่องค์กรที่ทันสมัย โครงการดังกล่าวนับเป็นโครงการแรกสำหรับค็อกนิแซนท์และโฟล์คสวาเกน ในการผสมผสานศักยภาพด้านประสบการณ์ลูกค้าที่ทรงประสิทธิภาพจากการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) บริการดิจิทัล และบริการวอยซ์บนคลาวด์ ดังนั้น เราจึงรู้สึกเป็นเกียรติอย่างยิ่งที่ได้รับเลือกโดยโฟล์คสวาเกน กรุ๊ป ไอร์แลนด์ เพื่อให้เราได้สนับสนุนการเปลี่ยนแปลงเส้นทางของลูกค้าเพื่อตอบสนองความคาดหวังของลูกค้า” คุณโรหิต คุปตะ (Rohit Gupta) กรรมการผู้จัดการประจำอังกฤษและไอร์แลนด์ของค็อกนิแซนท์ กล่าว “ด้วยประสบการณ์ที่ยาวนานกว่า 15 ปีของเราในการจัดการและเปลี่ยนแปลงศูนย์ข้อมูลติดต่อลูกค้าให้กับลูกค้ารายใหญ่จากทั่วโลก ประกอบกับวิธีการ กระบวนการ และความเชี่ยวชาญในการส่งมอบที่ได้รับการพิสูจน์แล้ว เราจึงเชื่อว่า เราอยู่ในตำแหน่งเหมาะสมที่สุดที่จะช่วยโฟล์คสวาเกน กรุ๊ป ไอร์แลนด์ ยกระดับประสบการณ์ของลูกค้า”