01/27/2023

Webex by Cisco ปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้ายุคดิจิทัลครั้งใหญ่ เปิดตัว Webex CX นำเสนอประสบการณ์ลูกค้าผ่านหลากหลายช่องทาง

วันนี้ที่งาน WebexOne 2022 ซิสโก้ (NASDAQ: CSCO) ได้เปิดตัวฟีเจอร์และความสามารถใหม่ๆ สำหรับ Webex Customer Experience (CX) ซึ่งนำเสนอแพลตฟอร์มแบบครบวงจรสำหรับการทำงานร่วมกัน รวมไปถึงคอลล์เซ็นเตอร์ และการติดต่อสื่อสารบนระบบคลาวด์ เพื่อเพิ่มความพึงพอใจสูงสุดให้แก่ลูกค้าในการดำเนินงานในทุกขั้นตอน

ด้วยการนำเสนอ Webex CX ซิสโก้จึงนับเป็น ‘บริษัทหนึ่งเดียว’ ที่สามารถให้บริการ Unified Communications-as-a-Service (UCaaS), Contact Center-as-a-Service (CCaaS) และ Communications Platform-as-a-Service (CPaaS) ได้อย่างครบวงจร รองรับ customer journey ของลูกค้าในแต่ละขั้นตอนได้อย่างไร้รอยต่อ ครอบคลุมช่องทางดิจิทัลและเสียง ขับเคลื่อนด้วยอีโคซิสเต็มส์ที่แข็งแกร่ง

จีทู พาเทล รองประธานบริหารและผู้จัดการทั่วไป ฝ่ายโซลูชั่นการรักษาความปลอดภัยและการทำงานร่วมกันของซิสโก้ กล่าวว่า “ปัจจุบัน กลุ่มลูกค้าที่ใช้ช่องทางดิจิทัลเป็นหลักต้องการประสบการณ์แบบเฉพาะบุคคลที่มีการตอบสนองอย่างฉับไวจากแบรนด์ต่างๆ ที่พวกเราชื่นชอบ เทรนด์นี้ส่งผลให้หลายๆ บริษัทจำเป็นต้องทบทวนและปรับเปลี่ยนแนวทางเกี่ยวกับ CX  บริษัทเหล่านี้จึงมองหาผู้ผลิตรายเดียวที่สามารถนำเสนอเทคโนโลยี CX ที่ก้าวล้ำได้อย่างพร้อมสรรพ เปี่ยมด้วยเสถียรภาพ และความปลอดภัยที่แข็งแกร่ง ซึ่งทั้งหมดนี้คือสิ่งที่ลูกค้าจะได้รับจากเทคโนโลยีและบริการของซิสโก้”

Webex CX มุ่งเน้นการจัดหาเทคโนโลยีที่รองรับการนำเสนอประสบการณ์ลูกค้าในลักษณะเชิงรุก และมีการปรับแต่งแบบเฉพาะบุคคลอย่างชาญฉลาด เพื่อให้ลูกค้าเกิดการยอมรับและภักดีต่อแบรนด์  โซลูชั่น Webex CX ช่วยให้องค์กรธุรกิจสามารถติดต่อสื่อสารกับลูกค้าได้อย่างง่ายดายในทุกขั้นตอนของ customer journey โดยครอบคลุมทั้งช่องทางดิจิทัลและการติดต่อสื่อสารระหว่างบุคคล (เสียงและข้อความ)  ประสบการณ์แบบไร้รอยต่อผ่านหลากหลายช่องทางนี้เกิดขึ้นได้ด้วยการบูรณาการอย่างกลมกลืนระหว่าง Webex Connect และ Webex Contact Center ซึ่งรองรับการสร้างสรรค์ประสบการณ์ลูกค้าที่มีการเชื่อมต่อถึงกัน

การปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้า      

  • ลดเสียงรบกวน: เทคโนโลยีการตัดเสียงรบกวนที่ขับเคลื่อนด้วย AI ของ Webex จะพร้อมใช้งานใน Webex Contact Center รวมถึงการโทรติดต่อด้วยเสียง PSTN  การตัดเสียงรบกวนรอบข้างจะช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า เพราะจะทำให้เสียงสนทนาระหว่างลูกค้าและเจ้าหน้าที่มีความชัดเจนมากขึ้น และทำให้การติดต่อสื่อสารเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ
  • ติดต่อสื่อสารผ่านช่องทางดิจิทัลเพิ่มมากขึ้นตอนนี้ลูกค้าสามารถติดต่อผ่านช่องทางต่างๆ ได้มากกว่า 16 ช่องทาง รวมถึง Instagram และ Google Business Messages  โดย Webex Connect จะช่วยให้องค์กรธุรกิจสามารถเข้าถึงลูกค้าได้ทุกที่ เพื่อให้บริการแก่ลูกค้าและมอบประสบการณ์ที่แปลกใหม่สำหรับการซื้อ-ขายสินค้าและบริการ

การปรับปรุงประสบการณ์ของเจ้าหน้าที่

  • เข้าถึงผู้เชี่ยวชาญเฉพาะด้าน: Webex Contact Center ผ่านการรับรองการใช้งานร่วมกับ Microsoft Teams จึงรองรับการติดต่อสื่อสารอย่างไร้รอยต่อและการโอนสายผ่านระบบ Teams นอกจากนี้ Webex Connect ยังบูรณาการเข้ากับระบบ CRM, Contact Center, คอมเมิร์ซ, ฐานข้อมูล/สตอเรจ และ Helpdesk จากบริษัทชั้นนำ เช่น Salesforce, AWS, Microsoft Azure และอื่นๆ
  • ปรับปรุงประสบการณ์ด้านเสียงสำหรับเจ้าหน้าที่: ชุดหูฟังรุ่นใหม่ล่าสุด Cisco Headset 720 Series ได้รับการออกแบบเป็นพิเศษโดยคำนึงถึงการใช้งานของเจ้าหน้าที่  ชุดหูฟังดังกล่าวประกอบด้วยก้านไมโครโฟนน้ำหนักเบาที่หมุนได้ 276° สามารถพลิกด้านเพื่อปิดเสียง และมีปุ่มกดสำหรับการเข้าร่วม Webex และ Microsoft Teams  มีให้เลือกแบบสวมหูข้างเดียวหรือสองข้าง

การปรับปรุงผลลัพธ์ทางธุรกิจสำหรับลูกค้าของเรา

  • ปรับปรุงประสิทธิภาพของหัวหน้างาน: Webex Contact Center นำเสนอแดชบอร์ดบนระบบคลาวด์สำหรับหัวหน้างาน เพื่อรองรับการตรวจสอบผลการปฏิบัติงานของเจ้าหน้าที่ การส่งข้อความภายใน Webex App และการดูข้อมูลรายละเอียดเกี่ยวกับเจ้าหน้าที่ รวมถึงไฮไลต์ที่สำคัญของการโทรติดต่อ  นอกจากนี้ Webex ยังขยายรายงาน Analyzer เพื่อให้หัวหน้างานสามารถปรับปรุงประสิทธิภาพของทีมงาน โดยอ้างอิงข้อมูลเชิงลึกแบบเรียลไทม์และข้อมูลในอดีต
  • รองรับการบูรณาการอย่างไร้รอยต่อ: Webex Connect บูรณาการเข้ากับ Sycurioรองรับการประมวลผลการชำระเงินอย่างง่ายดายและรวดเร็วสำหรับผู้ใช้งาน โดยเป็นส่วนหนึ่งของเวิร์กโฟลว์ และในอนาคตจะมีการร่วมมือกับ Epic และ Cerner ซึ่งจะช่วยให้ลูกค้าในธุรกิจเฮลท์แคร์สามารถบูรณาการระบบแบ็คเอนด์ที่มีอยู่ เพื่อปรับปรุงการติดต่อสื่อสารกับผู้ป่วยผ่านทุกช่องทางได้ทันท่วงที
  • รองรับเวิร์กโฟลว์อัตโนมัติ: Webex Connect รองรับการใช้บอท (Bot) สำหรับ 93 ภาษา โดยใช้ประโยชน์จากโหนด Natural Language Processing (NLP) เพื่อปรับปรุงความสามารถทางด้านภาษา
  • ปรับแต่งและขยายความเป็นไปได้ล่าสุด Webex ได้เปิดตัว Customer Experience Developer Portal สำหรับการเข้าถึง API และเอกสารคู่มือ เพื่อใช้ในการปรับแต่งประสบการณ์คอลล์เซ็นเตอร์  ทั้งนี้ มี API สำหรับการปรับแต่งระบบเดสก์ท็อปของเจ้าหน้าที่ การโอนสาย การจัดการ ระบบอัตโนมัติ AI และอื่นๆ

พลิกโฉมพื้นที่ทำงานในออฟฟิศ ที่บ้าน และที่อื่นๆ

98% ของการประชุมจะมีผู้เข้าร่วมที่เชื่อมต่อผ่านวิดีโอทางไกล แต่พบว่ามีห้องประชุมเพียง 11% เท่านั้นที่รองรับระบบวิดีโอ (Frost & Sullivan “สถานะของตลาดอุปกรณ์วิดีโอคอนเฟอเรนซ์ทั่วโลก (State of the Global Video Conferencing Devices Market), ตุลาคม 2565”)  พื้นที่สำนักงานและโฮมออฟฟิศจำเป็นที่จะต้องมีอุปกรณ์วิดีโอเพื่อให้บุคลากรประสานงานร่วมกันได้อย่างง่ายดายและมีประสิทธิภาพ  และจากผลการสำรวจความคิดเห็นของลูกค้าในปี 2565 พบว่า 85% ใช้แพลตฟอร์มการประชุมมากกว่าหนึ่งแพลตฟอร์ม ดังนั้นจึงจำเป็นอย่างยิ่งที่อุปกรณ์วิดีโอดังกล่าวจะต้องสามารถใช้งานร่วมกับแพลตฟอร์มที่เพื่อนร่วมงานและลูกค้าใช้งานอยู่ได้อย่างราบรื่น  ความร่วมมือและความสามารถใหม่ๆ ของซิสโก้มีดังนี้:

  • ซิสโก้ร่วมมือกับไมโครซอฟท์ (Microsoft): ซิสโก้ร่วมมือกับไมโครซอฟท์ เพื่อรองรับการใช้งาน Microsoft Teams Rooms บนอุปกรณ์สำหรับการทำงานร่วมกันของซิสโก้ในทุกๆ ที่  ลูกค้าและฝ่ายไอทีจะได้รับประโยชน์จากชุดอุปกรณ์คุณภาพสูงจากซิสโก้ที่ใช้งานและจัดการได้อย่างง่ายดาย และมีความยืดหยุ่นสูง ตอบโจทย์ความต้องการในการประสานงานร่วมกันได้อย่างลงตัว
  • อุปกรณ์ใหม่สำหรับการทำงานร่วมกัน: Cisco Room Kit EQ เป็นโซลูชั่นอุปกรณ์สำหรับการทำงานร่วมกันที่ก้าวล้ำที่สุดในอุตสาหกรรม เหมาะสำหรับพื้นที่ทำงานขนาดใหญ่ ขับเคลื่อนด้วย Cisco Codec EQ ซึ่งเป็นอุปกรณ์ประมวลผลที่ใช้ AI  โดย Room Kit EQ จะมอบประสบการณ์การประชุมที่สมจริง พร้อมการบูรณาการอย่างไร้รอยต่อเพื่อรองรับวิดีโอและพลิกโฉมพื้นที่ขนาดใหญ่สำหรับการทำงานแบบไฮบริดสำหรับทุกคน
  • พิมพ์เขียวสำหรับพื้นที่ทำงานแบบไฮบริด:นับเป็นครั้งแรกที่ซิสโก้นำเสนอคู่มือการออกแบบพื้นที่ทำงานแบบไฮบริด ซึ่งอ้างอิงจากการใช้งานจริงที่สำนักงานของซิสโก้ในนิวยอร์กซิตี้ ทั้งนี้เพื่อช่วยให้ลูกค้าสามารถออกแบบพื้นที่ทำงานแบบไฮบริดที่ทันสมัย โดยครอบคลุมทั้งในส่วนของโซลูชั่นอาคารอัจฉริยะ (Smart Building Solutions) ของซิสโก้ รวมถึงเทคโนโลยีสำหรับการทำงานร่วมกัน ระบบเครือข่าย ระบบรักษาความปลอดภัย และอื่นๆ  แนวทางของซิสโก้มุ่งเน้นการเชื่อมต่อผู้คน พื้นที่ และเทคโนโลยีเข้าด้วยกัน โดยรองรับการใช้งาน 3 หน้าจอ มีระบบอัจฉริยะสำหรับกล้องและเสียง รวมถึงการตัดเสียงรบกวนโดยอัตโนมัติ และตัวเลือกในการเปลี่ยนไปใช้อุปกรณ์ส่วนตัวสำหรับการประสานงานร่วมกัน ดังนั้นลูกค้าจึงสามารถรองรับการทำงานแบบไฮบริดได้อย่างเต็มศักยภาพ
  • แอพใหม่สำหรับไวท์บอร์ด: หนึ่งในปัญหาสำคัญที่สุดของการทำงานแบบไฮบริดก็คือ ‘การเปิดโอกาสให้บุคลากรทั้งในและนอกสำนักงานสามารถระดมความคิดร่วมกัน หรือวาดภาพร่างบนกระดานไวท์บอร์ดระหว่างการประชุม’ ด้วยแอพใหม่ Webex Whiteboard ใน Webex Suite ผู้ใช้จะได้รับประโยชน์จากประสบการณ์การใช้งานไวท์บอร์ดที่ง่ายดาย ไม่ว่าผู้ใช้จะทำงานอยู่ที่ใดก็ตาม ผู้ใช้สามารถเริ่มต้นหรือเข้าร่วมไวท์บอร์ดและทำงานร่วมกันได้จากเบราว์เซอร์ หรือ Webex App หรืออุปกรณ์ของซิสโก้  นอกจากนี้ ไวท์บอร์ดยังผนวกรวมเข้ากับโพลล์ Slido บันทึกและแชร์ในพื้นที่ Webex สำหรับการคิดไอเดียแบบต่างคนต่างทำ
  • ความร่วมมือกับแอปเปิล (Apple):ตอนนี้ผู้ใช้ iPhone และ iPad สามารถแชร์คอนเทนต์จากกล้องหลังหรือกล้องหน้าของอุปกรณ์ผ่านแอพ Webex Meetings และใส่คำอธิบายประกอบเกี่ยวกับสิ่งที่เขามองเห็นโดยใช้ Mobile Camera Share  นวัตกรรมที่ไม่เคยมีมาก่อนนี้จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานร่วมกัน ด้วยการใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีการถ่ายวิดีโอคุณภาพสูงของอุปกรณ์ Apple  ตัวอย่างเช่น สถาปนิกหรือคนงานที่ไซต์ก่อสร้างสามารถแชร์ภาพความคืบหน้าของโครงการให้แก่ลูกค้าในแบบเรียลไทม์ แทนการส่งภาพถ่ายหรือภาพหน้าจอ
  • กิจกรรมแบบไฮบริด: Webex Events และ Webinars นับเป็นโซลูชั่นที่ครบถ้วนสมบูรณ์ที่สุดสำหรับกิจกรรมแบบไฮบริด โดยทั้งหมดนี้รวมอยู่บนแพลตฟอร์มเดียว  ตอนนี้ผู้ใช้จะสามารถเข้าถึงประสบการณ์ New Lobby ที่แปลกใหม่สำหรับงานเวอช่วลอีเว้นท์ ซึ่งรองรับการปรับแต่งที่หลากหลาย เช่น กำหนดการ ข้อมูลประวัติของวิทยากร สปอนเซอร์ และอื่นๆ และยังมีวิดเจ็ทคอนเทนต์รุ่นใหม่ที่ช่วยเพิ่มความสะดวกในการใส่องค์ประกอบเหล่านี้ไว้ในเว็บไซต์กิจกรรมภายนอกองค์กร  นอกจากนี้ เครื่องมือโปรดักชั่นใหม่ล่าสุดใน Webex Webinars จะช่วยให้ผู้จัดงานสามารถเพิ่มแบรนด์และการปรับแต่งแบบเฉพาะบุคคลได้อย่างง่ายดายสำหรับทุกกิจกรรมโดยใช้ Stage Manager  ยิ่งไปกว่านั้น การบูรณาการเข้ากับ Network Device Interface (NDI) จะช่วยให้ทีมงานฝ่ายโปรดักชั่นมีเครื่องมือใหม่สำหรับการถ่ายทอดสัญญาณภาพการจัดงานในระดับมืออาชีพ